Marketing em Contabilidade

O poder das ferramentas de marketing para empresas contábeis

por Ricardo de Freitas

Vamos começar nosso artigo lendo algumas definições de marketing de Philip Kotler.

• O marketing procura o equilíbrio entre a oferta e a demanda.
• Marketing não é a arte de descobrir maneiras inteligentes de descartar-se do que foi produzido. Marketing é a arte de criar valor genuíno para os clientes. É a arte de ajudar os clientes a tornarem-se ainda melhores.
• Marketing é a função empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa, decide sobre produtos, serviços e programas adequados para servir a esses mercados selecionados e convoca a todos na organização para pensar no cliente e atender ao cliente.”

Analisando os textos de Philp Kotler, podemos entender a importância do marketing para qualquer organização independente do tamanho ou segmento de mercado.

Sabemos da importância dos softwares, computadores e outros equipamentos para o sucesso de uma empresa contábil, mas é preciso dedicar atenção extrema para sua equipe, seja ela composta por um funcionário ou dezenas.

Para ajudar nestas questões, falaremos de técnicas importantes para serem utilizadas e reutilizadas no treinamento de sua equipe de colaboradores.

Motivação: Mantenha sua equipe motivada, faça reuniões periódicas comentando as novidades do mercado contábil, como avanços tecnológicos, novas políticas de qualidade e possibilidades de crescimento profissional, como profissional contábil.

Encantar o cliente, é o termo do momento. Uma das habilidades que precisa ser desenvolvida, é a empatia. Essa é a palavra chave.

Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. De nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, através dos seus funcionários ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando as suas crenças e as suas verdades, sem se colocar no lugar do cliente.

A arte da empatia, mais do que a simpatia é o grande segredo de uma comunicação efetiva. Aliás, a comunicação não é o que se transmite ou o que se fala. A comunicação é o que chega ao ouvinte ou interlocutor; é o que é interpretado, é o estímulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou fizemos.

Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, sem ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou precisa, estarão perdendo bons negócios e bons clientes.

Abaixo seguem algumas dicas interessantes para sua empresa contábil colocar em prática:

1)          Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro;

2)          Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no entendimento do que foi transmitido;

3)          Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto de vista e não no ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar do que interpretar errado;

4)          Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, trate-a com distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-a pelo nome, use pronomes de tratamento adequados;

5)          Procure simplificar. Muitos negócios são comprometidos por excesso de argumentação;

6)          Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade;

7)          Tenha segurança ao falar. Confie em si mesmo, e seu conhecimento, reforce sua auto-estima para ficar calmo e tranquilo em qualquer situação;

8)          Fale bem, com boa voz e boa dicção. Administre a velocidade da fala, faça pausas, adeque o volume ao ambiente e ao(s) interlocutor(es);

9)          Seja objetivo, desenvolva as ideias com clareza, com começo, meio e fim. Use exemplos para fortalecer os seus argumentos;

10)       Adeque o vocabulário e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver falando para falar a mesma “língua” do interlocutor. Isso exige flexibilidade e preparo;

11)       Chame o seu cliente pelo nome. Use seu banco de dados para se lembrar do nome e informações importantes do seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das relações, do que chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e consideração.

Importante:

A simpatia é geralmente confundida com empatia, mas não são coisas sequer parecidas. A simpatia é uma afinidade moral que pode ocorrer no sentir e no pensar de uma pessoa individualmente ou de duas pessoas. Trata-se de uma impressão agradável ou disposição favorável que se experimenta em relação a alguém que pouco se conhece, mas não implica no reconhecimento das emoções ou necessidades do outro com quem se simpatizou. Diferente da empatia, a simpatia pode ocorrer com pessoas, animais e objetos inanimados ou mesmo por uma ideia. Uma definição mais precisa seria que a simpatia é algo que sentimos pelo que o outro está vivenciando sem, entretanto, sentir o que ele está sentindo.

Usando a Empatia com Clientes Problemáticos

Empatia é fundamental quando se lida com clientes que estão insatisfeitos com o atendimento ou outro setor da empresa. Como já mencionado anteriormente, uma boa regra geral é tentar visualizar a situação a partir da perspectiva do cliente. O trabalho é deixar que o cliente fale e escutá-lo atentamente, a fim de compreender qual é a fonte de frustração. Quando você faz isso, você envia uma poderosa mensagem que diz que você se preocupa de verdade com o que ele está vivenciando.

Lembre-se sempre:

Esteja consciente do seu tom de voz e de comportamento em todos os momentos. Se as afirmações com empatia não são ditas com sinceridade, o cliente pode pensar que você está zombando dele. A situação poderá tornar-se pior do que está.

Como Usar Empatia Para Resolver a Questão

Então você tem empatia com o cliente, e agora é hora de resolver o problema. Você não deve parar de usar empatia só porque você já tenha o acalmado, você também deve usá-la para resolver qualquer tipo de problema em várias outras situações.

A empatia é uma poderosa ferramenta de relacionamento, e deve ser exercitada sempre. Assim, em pouco tempo, já será algo normal no atendimento ao cliente.

FREITAS, Ricardo de. O poder das ferramentas de marketing para empresas contábeis. Disponível em: <http://jornalcontabil.com.br/v5/?p=740> Acesso em: 26 fev. 2012